Audiokinetic 제품을 사용하면서 문제가 발생한 경우, 고객 지원 팀이 모든 노력을 기울여 문제를 해결하도록 도울 것 입니다.
기술 지원 패키지가 포함되어 있지 않은 프로젝트의 경우라면 PAY2GO Support Ticket을 구매해 도움을 얻을 수 있습니다.
무료로 Audiokinetic에 문제를 보고할 수 있는 방법도 있습니다. 이에 관해서는 이 글의 뒷부분에서 다루겠습니다.
문제 확인하기
첫 번째 단계는 해당 문제가 이미 알려져 있는 문제인지, 이 문제와 관련해 문서에 나와있는지 확인하는 것입니다.
가장 최근 마이너 버전의 Wwise를 사용하여 문제가 발생한 부분을 테스트 해보는 것이 좋습니다. 그러면 해당 문제가 이미 해결되었는지 빠르게 확인할 수 있습니다.
Wwise 버전 관리에 설명된 것처럼 Wwise의 버전 번호는 연도.메이저.마이너의 형식이며 모든 마이너 버전이 호환됩니다. 즉, SoundBank를 다시 생성하지 않아도 되고 API 변경과 무관하게 업데이트할 수 있습니다.
또는 페이지 상단에 있는 검색 버튼을 이용해 Audiokinetic 웹사이트의 설명서 섹션에 있는 항목들을 검색해보세요.
검색 결과의 왼쪽 패널에서 Wwise SDK 문서를 선택하여 검색 결과로 Wwise 릴리즈 노트만 보이도록 하면 더 빠르게 확인할 수 있습니다.
만약 릴리즈 노트에서 해당 문제가 해결되었다는 내용이 있다면 그 Wwise 버전이나 최신 Wwise 버전으로 업데이트하면 문제가 해결될 가능성이 높습니다.
Unreal과 Unity 통합을 사용하는 경우 관련 문서 아래에 별도의 릴리즈 노트를 찾을 수 있습니다.
자신의 프로젝트에 사용하는 특정 엔진이 있다면 검색 필터에 추가해서 검색해보세요.
만약 문제가 아직 알려져 있지 않거나 문서화되지 않았다면 지원 티켓을 제출해야 합니다.
프로젝트를 선택하고 (두 개의 프로젝트 이상을 작업 중이며 웹사이트에 등록된 경우) "지원 티켓 보내기" 버튼을 클릭하세요.
문제 유형 설명하기
그러면 제보하려는 문제의 유형을 묻는 '지원 티켓 보내기' 페이지로 이동합니다.
선택할 수 있는 문제 유형은 다음과 같습니다.
- 질문 (Question)
- 오작동 (Malfunction)
- 성능 (Performance)
- 크래시/교착 상태/어서트 (Crash/Hang/Assert)
- 기능 요청 (Feature request)
- 라이선스 또는 가격 (Licensing or pricing)
처음 선택한 네 가지 유형으로 지원 티켓이 생성됩니다.
각 유형은 해당 문제에 대해 자세한 설명을 제공하며 문제를 조사할 때 도움이 되는 정보를 알려줍니다.
'질문하기'를 클릭하고 카테고리 드롭다운 메뉴에서 '기능 요청'을 선택하면 커뮤니티 Q&A로 이동합니다.
질문 입력란에 요청하는 기능에 대해 설명하고 '질문에 대한 더 많은 정보' 입력란에 최대한 자세한 내용을 알려주세요.
라이선스 또는 가격에 대한 내용은 개발자 담당팀에 문의해야 하며, 이를 선택하면 Audiokinetic 웹사이트의 '문의하기' 양식으로 연결됩니다.
지원 티켓 작성하기
질문, 오작동, 성능, 크래시/교착 상태/어서트(Assert)를 선택하면 지원 티켓을 생성하기 위한 양식이 나타납니다.
문제가 발생한 '게임 엔진'과 해당 Wwise 버전이 문제를 제보한 버전과 일치하는지 꼭 확인해주세요.
해당 문제의 영향을 받는 모든 플랫폼을 선택하고, '심각도' 수준을 설정해 이 문제가 프로젝트에 미치는 영향을 입력하세요.
- 매우 심각함: 더 이상 작업을 진행할 수 없으며 중요한 마감일을 앞두고 있는 상태입니다.
- 심각함: 더 이상 작업을 진행할 수 없으며 도움이 필요합니다.
- 심각하지 않음 : 도움이 필요하지만, 작업을 중단해야 할 정도는 아닙니다.
- 해결되면 좋음: 이 문제가 해결되었으면 좋겠지만, 해결 없이도 프로젝트를 출시할 수는 있습니다.
이 다음 섹션의 메시지에는 파일을 첨부할 수 있습니다.
첨부 파일이 5MB 제한을 초과하는 경우 SFTP 정보를 사용해 프로젝트의 SFTP 계정에 연결하고 파일을 업로드하세요.
Audiokinetic 웹사이트에 등록된 모든 프로젝트에는 대용량 파일 전송을 위한 SFTP 전용 계정이 있습니다.
지원 티켓 양식의 마지막 섹션에서는 문제를 설명하기 위한 제목과 메시지를 작성할 수 있습니다.
꼭 들어가야 할 정보
해당 프로젝트의 프로젝트 페이지에 이미 어떠한 Wwise 버전이 사용되었는지 나오지만, 문제가 발생했다면 항상 정확한 버전을 다시 확인하는 것이 좋습니다.
Unity 또는 Unreal 엔진 통합을 사용하는 경우 해당 게임 엔진의 버전을 확인하는 것도 도움이 됩니다.
문제를 다시 정확히 재현할 수 있는 방법을 아는 경우 해당 내용을 반드시 함께 제공해 주세요.
문제를 수정하기 위해 어떠한 단계를 취했는지, 효과는 있었는지 여부에 관계없이 시도한 모든 내용을 알려주시기 바랍니다.
이는 해결책을 더 빨리 찾는 정보가 될 수 있으므로 주저하지 말고 알려주세요.
또한 해당 문제가 프로젝트와 팀에 미치는 영향에 대해서도 알려주세요.
때로는 사소해 보일 수 있지만 실제로는 작업 과정에 큰 영향을 미치는 문제일 수도 있습니다.
이 문제가 프로젝트의 얼마나 영향을 미치는지 알려주세요. 문제 확인시 우선순위를 정하는 데 도움이 됩니다.
저희에게 문의하실 때 항상 Wwise 프로젝트 사본도 함께 보내주시는 것이 좋습니다.
Wwise Authoring 도구의 스크린샷과 함께 설명해주시면 저희가 조사하면서 프로젝트와 관련된 다른 부분도 함께 살펴볼 수 있습니다.
Wwise 프로젝트를 티켓과 함께 보내주시면 보다 신속하고 철저하게 조사할 수 있습니다.
문제를 다시 재현하면서 Profiler 세션도 종종 기록해야 하기 때문에 Wwise 문제를 설명할 때 이러한 캡처도 포함하는 것이 좋습니다.
Profiler 세션은 Wwise 프로젝트의 루트 폴더에 저장되기 때문에 런처의 Projects 섹션에서 프로젝트 옆에 있는 'Zip Project' 옵션을 사용해 자료를 준비해주세요.
이 도구를 이용하면 Originals 폴더를 포함하지 않고 프로젝트를 압축할 수 있습니다. 그리고 Profiler 세션 파일을 포함할 수 있는 옵션도 있습니다.
Zip Project 도구는 또한 프로젝트 루트 폴더에 Originlas.txt 파일을 생성합니다.
이 파일은 프로젝트에 사용된 원본에 대한 정보를 포함하고 있습니다. 이 파일을 이용하면 .wav 파일들을 무음 콘텐츠로 다시 생성할 수 있으며 이를 통해 SoundBank 생성과 패키징 관련 문제를 조사할 수 있습니다.
제보하는 문제가 충돌/크래시(crash) 또는 멈춤/교착 상태(hang)와 관련된 경우, 메시지에 .txt 파일로 호출 스택(call stack) 내용을 첨부해 주세요.
충돌 또는 멈춤에 대한 전체 덤프가 있으면 더 좋습니다. 이를 함께 제공해 주세요.
미니덤프는 경우에 따라 유용할 수 있지만 일반적으로 충돌 원인을 식별할 정보가 충분하지 않습니다.
문제 조사하기
Audiokinetic 티켓을 생성했다면 자동으로 발송되는 확인 이메일을 받게 됩니다.
특정 Audiokinetic 지원팀 직원이 배정되어 해당 문제에 대해 전담으로 조사를 시작합니다.
지원팀은 일반적으로 Jira나 기타 지원 티켓을 검색해 해당 문제가 다른 팀에서도 보고되었는지, QA팀에서 발견되었는지 먼저 확인합니다.
새로운 문제라는 것이 확인되면 이를 직접 재현하는 데 필요한 모든 정보를 수집하기 시작합니다.
그리고 이 시점에서 문제를 추적하고 Jira 티켓을 만들어 사용자에게 이 Jira 번호를 알려줍니다.
이 Jira 번호를 통해 사용자가 Wwise 릴리즈 노트를 검토할 때 보고한 문제가 해결되었는지 곧바로 확인할 수 있습니다.
Audiokinetic은 제보된 문제가 해결된 Wwise의 버전이 출시되면 사용자에게 직접 알려드리려고 노력하고 있지만 모든 경우에 연락이 가는 것은 아닙니다.
문제를 다시 재현하는 것은 두 가지 이유로 매우 중요합니다.
먼저 지원팀이 자사 개발팀에게 문제를 자세히 설명하기 위해서 필요하고, Audiokinetic의 개발자가 보고된 문제를 신속하게 파악해 해결 방법을 빠르게 찾을 수 있도록 하기 위해서입니다.
Audiokinetic 개발팀은 항상 모든 문제를 근본적으로 빠르게 해결하려고 노력합니다. 하지만 진행하는 프로젝트의 마감일이 바로 코 앞이라면 때로는 빠른 차선책이 더 필요하다는 것도 항상 염두에 두고 있습니다.
모든 사용자가 공식 Wwise 릴리즈가 나와 문제가 근본적으로 해결되기를 오랫동안 기다릴 수 있는 상황이라면 좋겠지만, Audiokinetic은 그렇지 않은 경우가 많다는 것도 잘 이해하고 있습니다.
지원 티켓 이외에 도움 받는 방법
커뮤니티 Q&A 페이지에 질문을 올려 Audiokinetic 사용자 커뮤니티에 도움을 요청하는 방법도 있습니다.
이 곳은 Audiokinetic 제품 사용자들이 서로 도움을 줄 수 있는 곳입니다.
커뮤니티 Q&A 페이지를 이용하면 현재 문제가 이미 보고된 내용인지 파악할 수 있고, 경우에 따라 같은 문제를 겪은 사람들로부터 도움을 받을 수도 있습니다. 혹은 순수하게 도움을 주고자 하는 사람을 만날 수도 있습니다.
Audiokinetic 런처의 'Report a Bug' 도구를 사용해서 Audiokinetic에 문제를 제보할 수도 있습니다.
별도의 답변이 필요하지 않을 때 이 메뉴를 이용하면 Audiokinetic에 문제를 간단히 알릴 수 있습니다.
예를 들어 해결 방법을 찾았지만 제보하고 싶은 버그가 있을 때에 Report a Bug를 통해 알려주시면 제품 개선에 큰 도움이 될 것입니다.
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