Audiokinetic製品の使用中に問題が発生した場合、カスタマーサポートチームは問題を修正、または問題を回避するための支援に全力を尽くします。お客様のプロジェクトにサポートパッケージが含まれない場合は、PAY2GOサポートチケットを都度購入して問題を報告することも可能です。ほかにも無料でAudioineticに問題を報告する方法もありますので、この記事の後半でご紹介いたします。
問題の把握と確認
Wwiseで問題に遭遇した時は、それが既知の問題ではないか、ドキュメントに記載されていないか、まずご確認ください。問題が発生した一連のシナリオをWwiseブランチの最新マイナーバージョンで再度実行してみることで、その問題がすでに解決されていないかを簡単に見極めることができます。Wwiseのバージョン番号の振り方はWwiseのバージョンに記載の通り、年.メジャー.マイナーであり、マイナーバージョン同士は互換性があるため、アップデート後もサウンドバンクの再生成やAPI変更の対応などは必要ありません。
Audiokineticのウェブサイトのドキュメントセクションを開くと、ページ上部にサーチボタンがありますので、ここですべての項目の検索を行ってみるのもよいでしょう。WwiseリリースノートはWwise SDKドキュメントの中にあるため、左パネルでSDKドキュメントを選択して検索対象を限定することをおすすめします。お客様の問題に該当する記載がリリースノートにある場合は、そのバージョン以降のWwiseに更新することで問題が解決する可能性が高いです。UnrealやUnityのWwiseインテグレーションをご利用の場合は、それぞれ専用のドキュメントに独自のリリースノートがあります。ご使用されているエンジンに合ったインテグレーションドキュメントをサーチフィルタに追加するとさらによいでしょう。
お客様の遭遇した問題が既知の問題ではなく、ドキュメントにも記載されていないことが確認できた後は、サポートチケットを送信します。弊社ウェブサイトに登録されているお客様の進行中のプロジェクトが複数ある場合は、そこから選択して「サポートチケットを作成送信」ボタンをクリックします。
問題のタイプを説明する
「サポートチケットを作成送信」のページが開きますので、報告する問題タイプを選択してください。以下からお選びください：
- 質問
- 機能不良
- パフォーマンス
- クラッシュ、ハング、Assert
- 機能リクエスト
- ライセンス、製品価格
最初の4つの問題タイプはサポートチケットの作成につながります。問題タイプの意味が詳しく表示され、弊社において調査をすすめる上で、お客様から提示していただきたい情報が示されます。
「機能リクエスト」はコミュニティQ&Aに移動しますので、「質問する」をクリックしてカテゴリーのドロップダウンメニューから「機能リクエスト」を選択してください。
「タイトル」フィールドに機能の概要を入力し、「追加情報（補足説明）: 」フィールドにできるだけ詳しい説明を入力してください。
「ライセンス、製品価格」のご質問はデベロッパリレーションズチームの担当となりますので、これを選択するとAudiokineticウェブサイトの「お問い合わせ先」ページに移動します。
サポートチケットを作成する
問題タイプとして「質問」「機能不良」「パフォーマンス」「クラッシュ、ハング、Assert」のいずれかを選択した場合、サポートチケット作成フォームが表示されます。ここで「ゲームエンジン」や関係するWwiseバージョン番号などが、問題発生時に使用されていたものと一致するよう、必ずご確認ください。この問題の影響を受けているプラットフォームをすべて選択し、お客様のプロジェクトが受けている影響の度合いを、以下のいずれかの「重大度」で設定してください。
- ショーストッパー：作業が中断していて、プロジェクトの重要なマイルストーンが近づいている。
- 重度：作業を中断させる問題でサポートが必要。
- 軽度：サポートは必要だが作業は中断していない。
- 支障なし：この問題を修正して欲しいが、なくてもプロジェクトはリリースできる。
次のセクションでお客様のメッセージにファイルを添付することができます。添付上限の5MBより大きいファイルを添付したい場合は、SFTP アカウント情報を利用してお客様のプロジェクトのSFTPアカウントからアップロードしてください。弊社ウェブサイトに登録されたプロジェクトにはすべて、重いファイルを転送するためのSFTPプライベートアカウントがあります。フォームの最後のセクションで、問題を表す件名とメッセージを書きます。
◎提供していただく情報
プロジェクトで使用中のWwiseのバージョンはお客様のプロジェクトページに反映されますが、問題が発生した時に実際に使用していた正確なバージョン番号を確認しておくことは重要です。WwiseのUnityやUnreal Engineのインテグレーションを使用している場合は、ゲームエンジンのバージョンも確認していただくと助かります。
弊社で問題を再現できる具体的な手順が分かっている場合は、必ず教えてください。その問題を修正または回避しようとお客様が講じた対策がある場合は、成功したかどうかに関わらず、情報提供をお願いいたします。よりはやく解決策を見つけるためのヒントになるかもしれませんので、試した措置を躊躇せず教えてください。
この問題がお客様のプロジェクトやチームに、どれほどの影響を与えているのかについても教えてください。記載内容からして軽度な印象のある問題が、お客様のワークフローに絶大な影響を与えているかもしれません。プロジェクトに対する問題の影響度を正確に教えていただくことで、弊社の調査の優先順位を調整することができます。
問題の報告にWwiseプロジェクトのコピーを添付することを、おすすめしています。お客様が問題の説明文と共にWwiseオーサリングツールのスクリーンショットを送信している場合、弊社の調査中にプロジェクトのほかの関連部分を確認したいことがあります。チケット作成時にWwiseプロジェクトを一緒に提供していただくことで、時間の節約となり、より詳細な調査が可能となります。問題を再現した時のProfilerセッションの録画をお願いすることがよくあり、Wwiseの問題を説明する際はそのようなキャプチャを含めることを推奨しています。ProfilerセッションはWwiseプロジェクトのルートフォルダに保存されるため、LauncherのProjectsセクションに表示されるプロジェクト横の「Zip Project」オプションを使用すればよいのです。これはプロジェクトをOriginalsフォルダ抜きで圧縮するツールで、Profilerセッションファイルを含めるオプションがあります。このツールでプロジェクトのルートフォルダにOriginlas.txtファイルが生成され、プロジェクトで使用するOriginalsの情報がこのファイルに含まれます。無音コンテンツの.wavファイルを再生成できるようになり、サウンドバンク生成やパッケージングの問題を調査する際に使用できます。
クラッシュやハングの問題を報告する場合、コールスタックをテキスト形式で.txtファイルとしてメッセージに添付してください。クラッシュやハングのフルダンプがあるとさらによいため、可能であれば問題の報告と共に提供してください。ミニダンプも有用な場合がありますが、クラッシュの原因を洗い出すためには一般的に情報が足りません。
◎問題の調査
お客様がAudiokineticチケットを送信すると、メッセージ受領のご連絡メールが自動的に送付されます。Audiokineticサポートチームの1人が問題の担当者となり、 調査を開始します。多くの場合、担当者は最初に弊社のJiraやほかのサポートチケットを検索し、同じ問題が別のユーザチームから報告されていないか、または弊社の品質管理チームがすでに発見してないかを確認します。結果的に新しい問題であると判明した場合、弊社内で問題を再現するために必要な情報収集をはじめます。一般的にこの時点で問題を追跡するためのJiraチケットが作成され、Jira番号がお客様に送られます。これはWwiseリリースに伴うリリースノートをご覧になった時に、報告した問題が解決されたかどうかを確認できるようにするためです。ご要望の修正の入ったWwiseバージョンをリリースした場合、速やかにご連絡するように努力いたしますが、保証しかねます。
問題の再現はサポートチームにとって2つの重要な意味があります。問題を詳細に記載することで弊社の開発者がすばやく問題を把握することができ、サポートチームがワークアラウンドの検討を開始できます。開発チームは常にすべての問題を迅速に解決することを目指していますが、お客様のプロジェクトの重要マイルストーンに間に合うためには、ワークアラウンドが必須となることが多いことも私たちは知っています。問題の修正を含むWwiseの公式リリースまで待てるのであればよいですが、そうとは限らないことも理解しています。
サポートを利用しない方法
疑問点をAudiokineticユーザコミュニティ宛てにコミュニティQ&Aページに投稿することもできます。このウェブページはAudiokinetic製品のユーザ同士が助け合う質疑応答の場です。お客様が直面している問題が既知の問題であるのか分からない時などに便利で、同じ問題を経験したユーザの解決策や、単に助けてあげたいと考えている人からのアドバイスが返ってくるかもしれません。
Audiokinetic LauncherにあるBug ReporterツールからAudiokineticに連絡することもできます。Audiokineticからの返信が不要または希望しない場合は、匿名で問題を報告することが可能です。例えばバグを発見してワークアラウンドを見つけたものの、念のためバグを報告したい時などに利用できます。
コメント