Si vous rencontrez un problème lors de votre utilisation d’un produit d’Audiokinetic, l’équipe de soutien à la clientèle n’arrêtera devant rien pour vous fournir une solution. Si votre projet ne comporte pas d’entente de soutien, il est possible d’acheter un ticket de soutien “PAY2GO” pour nous signaler un problème. Il existe aussi des options gratuites pour signaler un problème à Audiokinetic que nous couvrirons à la fin de cet article.

Confirmer le problème

La première étape d’une investigation technique est de vérifier si le problème est connu et/ou documenté. Vérifier si le problème est présent sur la plus récente version mineure de Wwise d’une branche donnée est une bonne pratique qui permet de rapidement vérifier si le problème a déjà été réparé. Tel que documenté dans la section Wwise Versioning, la version de Wwise est exprimée sous la forme Année.Majeure.Mineure et toutes les versions mineures d’une majeure donnée sont compatibles entre elles. Ceci implique qu’il est possible de changer de version de Wwise sans avoir à re-générer les SoundBanks ou s’adapter à des changements d’API.

Il est recommandé de faire une recherche de la Documentation sur le site d’Audiokinetic à l’aide de la barre de recherche. Puisque les notes de publication de Wwise se trouvent dans le document Wwise SDK, nous recommandons de filtrer les résultats de recherche en cochant la case Wwise SDK dans le panneau de gauche de la page. Si vous trouvez une note de publication dont la description concorde avec votre problème, il y a de fortes chances qu’une mise-à-jour de Wwise soit la solution au problème. Si vous utilisez l’intégration Unreal ou Unity, notez qu’elles ont leurs propres pages de notes de relâche. Il est donc recommandé d’inclure le document correspondant à votre intégration à votre filtre de recherche.

Après avoir vérifié que le problème ne semble pas connu ni documenté vient le temps de créer un ticket de soutien. Dans la section “Mes tickets de soutien”, choisissez votre projet (dans le cas où vous avez plusieurs projets enregistrés sur notre site) et cliquez sur “Envoyer un ticket de soutien”.

Description du problème

Vous êtes maintenant sur la page “Envoyer un ticket de soutien” où vous devez choisir le type du problème rapporté. Les choix sont:

• Question
• Défaillance
• Performance
• Crash/Blocage/Affirmation
• Requête de fonctionnalité
• Licences ou tarifs

Les quatre premiers choix mènent à la création d’un ticket de soutien. Chaque option est accompagnée d’une description du type de problème ainsi qu’une description des informations qui pourront être utiles à l’enquête.

Les requêtes de fonctionnalité vous redirigeront vers la page de questions et réponses de la communauté où vous devrez cliquer sur “Poser une question” et choisir “Feature Requests” dans le menu déroulant intitulé “Catégorie”.

Décrivez la fonctionnalité dans le champ “La question en une phrase” et décrivez-la avec le plus d’informations possible dans le champ “Plus d’informations pour la question”.

Les questions au sujet des licences et des tarifs étant destinées à l’équipe de Developer Relations, ce choix mène à la page “Communiquez avec nous” du site d’Audiokinetic.

Création d’un ticket de soutien

Lorsque vous sélectionnez Question, Défaillance, Performance ou Crash/Bloquage/Affirmation pour décrire le problème, vous accédez au formulaire de création de ticket de soutien. Assurez-vous que le moteur de jeu ainsi que la version de Wwise correspondent à ce qui est utilisé lorsque le problème survient. Sélectionnez toutes les plateformes affectées par le problème et choisissez la gravité du problème en fonction de l’impact qu’il a sur votre projet:

1. Obstacle majeur : Vous êtes bloqué et vous êtes près de la fin d'une étape dans votre échéancier.
2. Grave : Vous êtes bloqué et vous avez besoin d'aide.
3. Mineur : Vous avez besoin d'aide, mais vous n'êtes pas bloqué.
4. Souhaitable : Vous voulez voir cet élément réglé, mais vous pouvez livrer sans que ce soit le cas.

La section suivante vous permet d’entrer l’objet du message suivi de la section pour décrire le problème. Finalement, vous pouvez joindre des fichiers à votre message dans la section “Pièces jointes”. Si les fichiers que vous désirez envoyer excèdent la limite de 5MB, suivez les instructions FTP SSH pour téléverser vos fichiers vers le compte SFTP associé à votre projet. Chaque projet enregistré sur notre site possède un compte SFTP privé pour faciliter le transfert de gros fichiers.

Information recherchée

Même si la version de Wwise que vous utilisez devrait être spécifiée dans la page du projet, il est toujours possible de confirmer la version exacte au moment de l’envoi du ticket. Si vous utilisez notre intégration Unity ou Unreal, il est utile de confirmer la version de l’intégration au moteur utilisée pour reproduire le problème.

Les étapes précises qui permettent de rencontrer le problème devraient toujours faire partie de la description lorsque ces étapes ont pu être identifiées. Toutes mesures qui ont été prises dans le but de réparer ou d’éviter le problème sont dignes de mention, sans égard aux résultats obtenus. Ces mesures pourraient nous aider à identifier le problème même si elles ne sont pas concluantes, donc n’hésitez pas à nous en faire part.

Assurez-vous de décrire l’impact du problème pour votre projet, ce qui nous aidera à assigner la priorité appropriée à l’enquête. Décrivez aussi l’impact que le problème a sur votre projet et votre équipe. Il arrive que des problèmes peuvent sembler bénins par leur description mais ils ont un impact majeur sur la productivité. 

Il est toujours recommandé d’inclure une copie de votre projet Wwise lorsque vous nous contactez. Si vous attachez des captures d’écran de l’outil de création Wwise pour illustrer le problème, il y a de fortes chances que nous voudrons aussi vérifier d’autres parties du projet lors de l’enquête. Inclure une copie du projet Wwise à la création du ticket nous permet d'économiser du temps et permet une enquête initiale plus poussée. Après le premier message, il nous arrive aussi fréquemment de demander d’enregistrer une session de profilage du jeu pendant que vous reproduisez le problème. Inclure la session de profilage dans le premier message permet donc aussi d’accélérer le processus. Comme les sessions de profilage sont sauvegardées dans le dossier racine du projet, nous recommandons d’utiliser l’outil “Zip Project” dans le menu déroulant à côté d’un projet dans la section Projects de l’Audiokinetic Launcher. Cet outil peut archiver votre projet en excluant le dossier Originals et comporte aussi une option pour inclure les sessions de profilage. Cet outil génère aussi un fichier appelé Originals.txt dans le dossier racine du projet; ce fichier contient des informations au sujet du contenu de votre dossier Originals. Ces informations nous permettent de régénérer vos fichiers .wav en y insérant du silence. Nous utilisons cette fonctionnalité pour enquêter au sujet de problèmes de génération de SoundBanks ainsi que pour des problèmes d’emballage (packaging).

Si le problème qui vous affecte est un crash ou un blocage, joignez la pile d’appels en format texte dans un fichier .txt attaché à votre message. Si une copie complète du contenu de la mémoire (full dump) du crash ou du blocage est disponible, elle est préférable à la pile d’appels seule et devrait être jointe à votre message. Une copie partielle de la mémoire (minidump) peut être utile dans certains cas mais ne contient  souvent pas toute l’information requise pour identifier la cause du problème.

Enquête sur le problème

Lorsque vous envoyez votre ticket de soutien, vous recevrez un accusé de réception automatisé par courriel. Un membre de l’équipe de soutien technique d’Audiokinetic le prendra en charge et initiera l’enquête sur le problème. La première étape consiste à faire une recherche de Jira ainsi que des autres tickets de soutien, pour vérifier si c’est un problème qui nous a été rapporté par une autre équipe ou par notre équipe d’assurance de qualité. Après nous être assuré que le problème n’est pas connu, nous rassemblons toute l’information requise pour reproduire le problème. Nous créons souvent ensuite un Jira pour faire le suivi du problème et nous vous en communiquons le numéro. Ceci vous permettra subséquemment de confirmer que le problème est réglé en révisant les notes de publication associées à une nouvelle version de Wwise. Nous faisons de notre mieux pour vous tenir au courant et vous indiquer quelle version de Wwise règle le problème lors de sa publication mais ceci n’est pas garanti.

Il est important pour l’équipe de soutien de parvenir à reproduire le problème pour deux raisons: cela nous permet de décrire le problème en détail et d’aider les développeurs à le comprendre rapidement, et cela nous permet aussi de tenter de trouver une solution alternative au problème. Bien que notre équipe de développement vise à réparer tous bris dans un délai raisonnable, nous savons qu’une solution alternative peut souvent faire la différence pour arriver à respecter les échéances serrées de votre projet. Dans les meilleurs cas, vous pouvez attendre la version officielle de Wwise qui règle le problème, mais nous savons que ce n’est pas toujours le cas.

Obtenir de l’aide sans accès au soutien

Il est aussi possible de consulter la communauté des utilisateurs d’Audiokinetic pour avoir de l’aide en posant une question sur la page Questions et réponses de la communauté. Cette page de questions et réponses est l’endroit où les utilisateurs des produits offerts par Audiokinetic peuvent s’entraider. Ceci peut être très utile lorsque vous tentez de déterminer si le problème que vous rencontrez est connu ou pas. Avec un peu de chance, un autre utilisateur qui a rencontré le problème ou qui veut simplement vous aider vous répondra.

Il est aussi possible d’informer Audiokinetic d’un problème que vous rencontrez en utilisant l’outil Bug Reporter qui est accessible à partir du Audiokinetic Launcher. Ceci vous permet de soumettre aveuglément un rapport d’incident à Audiokinetic lorsque vous n’avez pas besoin ou ne voulez pas recevoir de réponse. Un bon exemple serait celui d’un bogue que vous avez rencontré et pour lequel vous avez trouvé une solution alternative mais dont vous aimeriez tout de même nous informer.